PLM系统的运维管理是指在确保PLM系统正常运行的基础上，对系统进行监控、维护、更新和优化的过程。其目的是提高系统的稳定性和可靠性，从而保证企业的业务正常运转。

PLM的发展大约经历了三个阶段：
第一阶段：PDM时期
这个阶段的系统主要管理的是企业的电子图文档、CAD集成等，主要强调的是电子文件的管理。此阶段的PDM应用主要集中在企业技术部门，PDM系统管理的业务相对简单，所以系统运维也没有太多的人关注。

第二阶段：PLM时期
随着技术的发展，业界提出了协同的概念，即产品全生命周期管理（PLM）。在原有的基础上增加了BOM管理、配置管理、项目管理等功能。

但市场上绝大部分PLM产品都不是真正意义上的PLM系统，还是以BOM为核心来组织各种技术数据，图纸、3D数模等只是作为BOM/零部件的辅助信息来进行管理。部门内及跨部门之间的信息传递还是以结构化数据为主。

在这个阶段的系统运维还是偏向于IT技术，对业务的支撑较少。

第三阶段：大规模协同阶段
这个阶段是随着三维设计变成企业的设计主流而发展起来的，其核心思想是将产品的整个生命周期纳入管理范围，从产品的概念设计、开发、制造到使用和退役的全过程进行协同管理和控制。

这个阶段的PLM系统出现了一些新的特征，各种新技术在系统中得到广泛应用（如：移动办公、异地协同等），系统架构也变得越来越复杂，涵盖的业务范围越来越广（如：设计、仿真、制造、服务等）。PLM系统的运维也变得越来越重要，必须建立企业的运维体系，通过体系化运作来保证系统的正常运行。

达索系统3DExperience平台是真正实现了实时在线协同设计的PLM系统，它提供了一套集成的应用程序和工具，用于支持产品设计、工程、制造、仿真、协同和管理等各个阶段。

达索系统3DExperience平台包括多个应用程序，如CATIA、ENOVIA、SIMULIA、DELMIA等，每个应用程序都针对特定的领域和任务提供了丰富的功能和工具。用户可以根据自己的需求选择和使用这些应用程序，以实现产品设计、仿真、制造和管理等各个方面的需求。

上海江达在达索系统3DExperience平台的实施过程中，特别注重企业运维体系的建设。在实施过程中，提供了大量的方法论和实践经验，辅助企业构建自己的PLM系统运维服务体系。

在达索系统3DExperience平台的实施过程中，一般推荐客户按照ITIL标准的思想，结合企业的实际情况（如：用户规模、业务流程的复杂度、系统架构等因素），做适当的调整或裁减，形成企业自己的运维服务体系。

在上个世纪80年代中期，英国政府为填补IT服务管理方面的空白，英国政府中央计算机和电信局（CCTA，Central Computer & Telecommunications Agency）发起成立专门项目，通过深入研究和总结各个组织的实际经验，找出信息系统运营管理中什么起作用而什么不起作用。CCTA在项目进展中，结合了政府部门和企业界各方力量，同时放眼欧洲和美国(包括HP、IBM等企业)。经过几年的深入研究，CCTA发布了IT服务管理的实践―ITIL(IT Infrastructure Library，IT基础设施库)。ITIL基于实践，在提供符合业务部门要求的信息系统服务方面，给出了通用的指导。

经过多次衍变，ITIL标准在2005年12月由国际标准组织正式发布为国际标准，即ISO20000。

ITIL将信息系统服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。也可以把信息系统服务管理的核心流程和模块划分为：IT服务支持(IT Service Support)、 IT服务提供（IT Service Delivery）和服务台（Service Desk）。如下图所示：

PLM系统运维体系的构建过程中，需重点关注服务提供（Service Delivery）方面的流程定义，对构建运维服务体系的构建比较有帮助。

下面从运维团队的建立、运维服务流程及运维管理三个方面来介绍：

1、运维团队建立
PLM系统运维服务团队可由一线运维工程师、二线/三线运维工程师及运维管理人员组成。

一线运维主要职能是服务台，是最终用户和PLM服务组织的中心联系点。服务台是一个服务职能，是PLM服务方为用户提供的唯一联络窗口，管理客户请求、协调支持人员的工作，直至故障被解决。

一线运维工程师在整个运维体系中非常关键，是提高运维服务满意度的重要因素。必须由对系统非常熟悉、且对业务有深入理解的人员来担当。企业在PLM系统上线初期可和系统实施商共同构建一线运维团队，逐步过渡到独立承担。

对于最终用户量比较大，且信息系统比较多的企业，也可把各信息系统的运维集中成统一服务台，这对提升信息系统服务满意度的帮助较大。

二线运维工程师主要应对的是问题管理，需要对问题进行深入分析，制定相应的解决方案。二线运维工程师需要对PLM系统的原理及内部逻辑非常清楚，最好有一定的系统配置或开发经验。

三线运维工程师主要应对的是变更及发布等，需要由具备系统分析、程序开发等能力的人员来承担。

对于规模不大的企业来讲，二线运维和三线运维可由同一团队来担当，但职责上必须定义清楚。

运维管理人员的职责是跟踪和监控运维服务过程，确保运维体系的正常运行，提升运维服务的质量。

2、运维服务流程
体系的执行是通过流程来保证的，因此需要为每一类服务制定不同的流程。在日常的运维服务工作中，运维工程师按照流程来开展工作，可使整个运维服务工作有序化，用户的满意度提升。

（1）事件管理
一个“事件”是指不符合标准操作的服务、或服务的中断、或信息系统服务的降低。例如：

• 普通事件：用户申报的操作咨询、用户终端的配置咨询、用户数据异常、用户程序异常等；

• 服务请求：用户申报的特殊请求，包括报表编制、业务培训、数据维护、业务工作支持、业务课题讨论等；

• 紧急事件：指关键服务中断或影响范围较广的事件。

事件管理的目标是：在成本效益的框架下，尽可能的恢复正常的业务流程，将对业务的不利影响降低到最小，从而确保维持服务质量和可用性的最高水平。

下图为一个典型的事件管理流程：

（2）问题管理
问题：多个具有相同症状反复出现的事件、或者出现一个严重的未知根源的故障。已知错误：经过诊断和分析后，成功找到一个问题的根源故障的情况，即已知哪个配置项出现的错误。

问题管理的目标是消除引起事件的深层次根源，以防事件再次发生，将事件对业务的影响降到最低程度。 

问题产生的原因比较复杂，有系统本身的缺陷引起的，也有用户的异常操作导致的。通常问题诊断及解决需要一定的时间，为不影响业务的正常进行，问题处理中需要定义两类流程：

• 临时措施（workarounds and known errors）：是避免事件或者问题的方法，也许是一个临时补丁，或者是能够避免已知错误的技术。通过提供临时救急措施解决方案，避免问题的再度发生。

• 正式措施

问题管理不同于事件管理，问题管理的主要目的为找到解决问题的根源，防止事件再次发生；事件的处理是尽快恢复服务的正常水准，哪怕是临时的应急措施，尽可能使业务影响最小。 
（3）配置管理：通过识别、控制、维护和确认所有配置项，为信息系统提供逻辑模型；（4）变更管理：确保使用标准方法和规范流程提出变更，确保经授权地处理所有信息系统的变更；
（5）发布管理：确保以协同的方式发布所有技术和非技术的内容。

3、运维管理
在PLM系统的运维服务工作中，还需建立良好的管理机制，用于确保运维服务工作的正常运转。不断优化运维服务工作的流程，更好的为业务服务。

以下几种管理方法在PLM系统运维管理的实际运作中是比较行之有效的方法：

（1）例行巡检
例行巡检是主动预防的一种重要举措，可以提前对PLM系统软硬件环境的异常做一些预警，减少系统故障发生的概率，提高系统的稳定性。

在企业PLM系统正式上线后，企业运维团队可以和系统实施方一起拟定巡检的具体内容，最好把巡检内容条目化，便于操作。

巡检条目中至少应该包括如下内容：巡检工作项（针对哪些软硬件进行哪些巡检）、操作步骤（具体的操作步骤和操作命令）、判定标准、状态、异常情况描述、异常情况处理结果等。还需规定巡检的具体执行者、执行频次、巡检产出物等。

（2）例会
通常包括日例会、周例会、月例会等。具体会议的频率可以根据业务的实际情况进行调整。例如：系统上线初，事件高发期，可以每日例会。根据业务情况，逐步调整成周例会、月例会、季度例会等。

建立例会制度，一方面可通过例会对PLM系统的运行情况做一些了解；另外一方面不断的总结经验，使运维服务工作不断优化。

（3）知识库的积累及分发
知识库的积累是个持续不断的过程，在日常运维工作中，可以把常见问题的处理办法、系统使用技巧等积累成知识库，可以极大的减少运维服务的工作量。

企业需要形成定期的分发机制，可以通过培训、分发等方式把知识库传递给最终用户，最终为业务服务。

总之，PLM系统运维服务是一个不断改善、持续优化的过程。企业应结合自己的实际情况，在成本效益总体框架下，构建自己的PLM系统运维服务体系，使PLM系统更好的为业务服务。

PLM系统运维管理是企业信息化的要组成部分，具有重要的意义。通过建立完善的PLM系统运维管理策略和方法，可以提高系统的稳定性和可靠性，降低运维成本，实现业务自动化的高效协同，从而为企业的发展提供有力的支撑。因此，企业应该积极研究和应用PLM系统运维管理策略和方法，为PLM系统的维护和管理提供更好的保障。